1Taahhütlerimiz
%99,9aylık ağ erişilebilirliği
%99,9aylık enerji erişilebilirliği
4 saatiçinde parça değişimine başlama
30 dkacil destek ilk yanıt
Bu taahhütler, SUNUCUHANE veri merkezinde çalışan dedicated sunucu, ekran kartlı sunucu, storage server ve colocation hizmetleri için geçerlidir.
2Erişilebilirliğin hesaplanması
Aylık erişilebilirlik, bir takvim ayındaki toplam süreden kesinti süresinin çıkarılıp toplam süreye bölünmesiyle hesaplanır. Kesinti; sunucunuzun, sorumluluğumuzdaki ağ veya enerji altyapısındaki bir arıza nedeniyle tamamen erişilemez olduğu ve bu durumun izleme kayıtlarımız veya destek bildiriminiz ile tespit edildiği süredir.
3Donanım arızaları
- Arızalı parçanın (disk, bellek, güç kaynağı vb.) değişimine, arızanın tespitinden veya bildiriminizden itibaren en geç 4 saat içinde başlanır. Bu süre stokta bulunan parçalar için geçerlidir.
- Donanım değişimi için sunucunun kısa süreli kapatılması gerekebilir; bu durumda önceden haber verilir.
- Donanım arızası nedeniyle oluşan veri kayıpları SLA kapsamında değildir; yedekleme müşterinin sorumluluğundadır.
4Destek yanıt süreleri
| Öncelik | Örnek | İlk yanıt |
|---|---|---|
| Acil | Sunucuya hiç erişilemiyor, ağ kesintisi | 30 dakika içinde, 7/24 |
| Normal | Performans sorunu, yapılandırma ve IP talepleri | 4 saat içinde |
| Bilgi | Fatura, sipariş ve genel sorular | 1 iş günü içinde |
5Hizmet kredileri
Bir takvim ayında taahhüt edilen erişilebilirlik sağlanamazsa, etkilenen hizmetin o aya ait bedeli üzerinden aşağıdaki oranlarda hizmet kredisi verilir:
| Aylık erişilebilirlik | Hizmet kredisi |
|---|---|
| %99,0 – %99,9 altı | Aylık bedelin %10’u |
| %97,0 – %99,0 altı | Aylık bedelin %25’u |
| %97,0 altı | Aylık bedelin %50’u |
- Bir ay içinde verilebilecek toplam kredi, ilgili hizmetin aylık bedelinin %50’sini aşamaz.
- Krediler bir sonraki faturanızdan düşülür; nakit olarak ödenmez.
- Kredi talebinizi, kesintinin yaşandığı ayın bitiminden itibaren 30 gün içinde destek bildirimi ile iletmeniz gerekir.
6Kapsam dışı durumlar
- En az 48 saat önceden duyurulan planlı bakım çalışmaları.
- Müşterinin yazılım, işletim sistemi veya yapılandırma hatalarından kaynaklanan kesintiler.
- Müşterinin talebiyle yapılan işlemler (yeniden kurulum, donanım yükseltme vb.).
- Kabul edilebilir kullanım politikasının ihlali nedeniyle yapılan askıya alma işlemleri.
- Ödenmemiş faturalar nedeniyle askıya alınan hizmetler.
- Koruma kapasitesini aşan DDoS saldırıları ve mücbir sebepler.
- Fırsat sunucuları ve iş ortağı veri merkezlerinde (Almanya, Finlandiya) sunulan hizmetler: bu hizmetlerde ilgili veri merkezinin hizmet seviyesi koşulları uygulanır; arıza bildirimleri tarafımızca iş ortağına iletilir ve süreç takip edilir.
Sorunuz mu var?
Bu metinle ilgili her konuda ekibimize ulaşabilirsiniz.
